Rotinas do agent

Rotina é qualquer coisa que o agent faz na hora marcada, sem ninguém pedir naquele momento: o aviso de bancada toda manhã, o relatório de sexta, a cobrança do orçamento que vence amanhã.

A regra que vale para tudo nesta página:

O horário da rotina não é texto — é um cadastro.

Antes, “todo dia às 8h” existia só escrito no perfil do agent. Escrito não dá para conferir, não dá para listar e não dá para mudar com segurança. Hoje cada rotina é um registro com nome, horário, fuso e situação — e o texto do perfil vira a intenção, o que você espera que aconteça.

O que uma rotina tem

Campo	O que é	Exemplo
Nome	Como você chama a rotina	“aviso de bancada”
Horário	Hora local, no fuso do agent	08:00
Repetição	Uma vez, diária ou semanal	diária
Instrução	O que o agent deve fazer quando a hora chegar	“mandar o aviso de bancada do dia”
Situação	Ativa, pausada ou cancelada	ativa

A instrução não é a mensagem que sai para o cliente. Ela é um recado para o agent — ele lê, entende o contexto da conversa e escreve a mensagem na hora, com as palavras dele.

Como mudar um horário

Você tem três caminhos, e os três mexem no mesmo cadastro:

Pedindo ao agent, na conversa

O jeito mais direto. Você fala com o agent como falaria com uma pessoa:

Você: muda o aviso das 8h para as 10h

Agent: O aviso de bancada que estava programado para as 08:00 foi alterado para as 10:00.

O agent consulta as rotinas de verdade, altera a que você pediu e confirma com o estado real — não com o que ele acha que fez.

Pelo painel

Salve o perfil do agent descrevendo a rotina que você quer. A plataforma compara o que você escreveu com as rotinas que existem e, se houver diferença, mostra a confirmação descrita logo abaixo.

Pela API

Para quem integra: existe um endpoint que altera a rotina em uma chamada só. Fale com a gente que passamos o caminho.

Pausar não é cancelar. Rotina pausada continua existindo e volta a rodar quando você mandar. Rotina cancelada acaba — para ter de novo, é preciso criar outra.

“Detectei uma mudança nas rotinas. Aplicar?”

Quando você salva o perfil do agent e o texto fala de um horário diferente do que está cadastrado, a plataforma avisa e pergunta — ela não muda a sua agenda sozinha:

Detectei uma mudança nas rotinas

Ajuste no horário do aviso de bancada para as 10:00 conforme o perfil.

Nada foi alterado ainda. Aplicar?

Aplicar Rejeitar

Aplicar — a rotina passa a valer no horário novo.
Rejeitar — nada muda; a sugestão some.

Se você não decidir agora, a sugestão continua esperando na página do agent por alguns dias.

A verificação só acontece quando faz sentido. Se você editar apenas o jeito de falar do agent — o tom, as palavras que ele usa — nada é checado e nada é perguntado. A plataforma olha as rotinas quando o texto que você salvou fala de horário ou de repetição.

Deixar o agent aplicar sozinho

Dá para configurar um agent para aplicar as mudanças sem perguntar. Nesse caso a plataforma guarda como a rotina estava antes, e você pode desfazer — voltar tudo ao que era com um clique.

O padrão é perguntar. Peça para a gente ligar o modo automático no agent que você quiser.

Perguntas frequentes

O horário é no meu fuso? Sim. Cada agent tem um fuso (por padrão, o da sua organização) e o horário que você escreve é sempre o horário local dele. Horário de verão entra na conta sozinho.

Se eu pedir 10:00 e já forem 11:00, o que acontece? A rotina vale a partir do próximo dia. Ela não dispara “atrasada”.

O agent pode mandar mensagem para um cliente enquanto confere as rotinas? Não. Nessa checagem interna o agent simplesmente não tem a capacidade de falar com ninguém — não é uma promessa, é o que a plataforma disponibiliza para ele naquele momento.

Uma rotina pode ser adiada? Pode, e ela não é perdida nem conta como falha. Quando o número já mandou muitas mensagens iniciadas naquela hora (ou está em pausa automática por falhas de entrega), a rotina é remarcada para a próxima hora e tenta de novo sozinha. As conversas em andamento continuam sendo respondidas normalmente enquanto isso — o limite vale só para mensagem que a empresa inicia. Veja Protegendo o número.

Uma rotina pode existir sem conversa? Pode. Agents que trabalham sozinhos (sem cliente do outro lado) têm rotinas que rodam internamente e escrevem o resultado onde você configurou.