Capacidades do agent e quem pode falar com ele
Cada agent tem uma tela com dois blocos: o que ele pode fazer (onze interruptores) e quem pode falar com ele (três opções). Esta página explica cada linha das duas listas.
A regra que vale para tudo aqui:
Desligado não é uma instrução, é uma ausência.
Quando uma capacidade está desligada, a ferramenta correspondente não aparece para o agent. Não é uma frase pedindo que ele não use — ele não tem como usar, nem se alguém tentar convencê-lo na conversa.
As onze capacidades
| Capacidade | O que isso significa |
|---|---|
| Conversar e lembrar do cliente | Base do agent. Definido pelo tipo. |
| Consultar a agenda | O agent vê as rotinas deste agent e pode sugerir mudanças; nada é alterado sem você confirmar. |
| Retomar a conversa depois | O agent pode voltar a falar com a mesma pessoa mais tarde (uma vez por conversa). Não cria rotinas. |
| Criar e alterar rotinas | O agent cria, muda e cancela rotinas sozinho. Se fala com cliente final, alguém de fora pode tentar convencê-lo a fazer isso. |
| Pesquisar na internet | Usa créditos de pesquisa da sua organização. |
| Gravar resultados no destino | Envia dados para o webhook/planilha configurados. |
| Operar a plataforma | Cria e apaga automações. Recomendado só para agents internos. |
| Usar integrações conectadas | Usa os sistemas que você conectou (CRM, agenda externa). Dados do cliente passam por eles. |
| Trabalhar com outros agents | O agent pode perguntar a outro agent da sua organização o que ele não sabe e, quando você marcar “transfere para”, passar a conversa a ele. Só vale para os agents que você listar aqui — a pergunta vai sem o histórico da conversa, e a transferência mantém o mesmo número e o mesmo histórico. Também é aqui que ele ganha o direito de parar e pedir a sua autorização antes de dar desconto, cancelar ou abrir exceção — veja Aguardando o seu sim. |
| Entregar a um humano | O agent manda uma última mensagem ao cliente, avisa você e a equipe e para de responder nessa conversa até alguém retomar. No número não-oficial ele também aplica a etiqueta que você definiu no perfil dele. Veja Atendimento humano. |
| Agir em grupos do WhatsApp | Ação exclusiva do número não-oficial. Criar grupo, adicionar e remover participante, renomear. Só quem está na sua lista de contatos autorizados consegue pedir — o cliente final, não. |
Como cada agent nasce
Um agent que conversa com o cliente e um agent de bastidor não recebem os mesmos interruptores. O tipo do agent decide o que existe; você decide o resto.
| Capacidade | Agent que conversa | Agent de bastidor |
|---|---|---|
| Conversar e lembrar do cliente | Ligada, definido pelo tipo | Não disponível para este tipo |
| Consultar a agenda | Desligada | Não disponível para este tipo |
| Retomar a conversa depois | Ligada | Não disponível para este tipo |
| Criar e alterar rotinas | Desligada | Não disponível para este tipo |
| Pesquisar na internet | Não disponível para este tipo | Ligada |
| Gravar resultados no destino | Desligada | Ligada |
| Operar a plataforma | Desligada | Não disponível para este tipo |
| Usar integrações conectadas | Ligada | Não disponível para este tipo |
| Trabalhar com outros agents | Desligada | Desligada |
| Entregar a um humano | Desligada | Não disponível para este tipo |
| Agir em grupos do WhatsApp | Desligada | Não disponível para este tipo |
O que significa cada estado
- Ligada / desligada — o estado atual. Você muda quando quiser, e vale a partir da próxima mensagem.
- Definido pelo tipo — o tipo do agent decide e você não muda. Um atendente que não conversa não é um estado que faça sentido existir.
- Não disponível para este tipo — a linha aparece marcada assim, e não como um interruptor. É de propósito: interruptor que você liga e não faz nada é pior que interruptor ausente.
Ligar “criar e alterar rotinas” liga junto “consultar a agenda”. Alterar o que não se pode ver não é um estado válido — então as duas andam juntas.
Cuidado com criar e alterar rotinas e operar a plataforma num agent que atende o público. O número é conhecido: qualquer pessoa que chamar pode tentar convencer o agent a mexer na sua operação. Para assistentes internos, ligue essas duas junto com a restrição de quem pode falar com ele.
Perguntar a outro agent
Às vezes o dado existe, mas quem o alcança é outro agent — o interno, que tem a integração conectada. Em vez de dar essa integração ao agent que fala com o cliente, você liga os dois: o atendente pergunta, o especialista responde, e o cliente recebe uma mensagem só.
O que a plataforma garante, sem depender de instrução no perfil:
- Só quem você listou. Um agent só consulta os agents que você marcou. Sem a ligação, a pergunta não sai — nem se alguém tentar convencê-lo na conversa.
- Uma pergunta por resposta. Não vira uma conversa entre robôs; é uma pergunta, uma resposta.
- Sem o histórico. O agent consultado recebe a pergunta e nada mais: ele não lê a conversa do cliente.
- Ele não fala com o cliente. O consultado responde para o outro agent, e só. Quem escreve ao cliente é sempre o que já estava na conversa.
- Sem resposta, sem invenção. Se o especialista não responder a tempo, o atendente segue e diz que não conseguiu confirmar — nunca chuta o valor.
Perguntar a outro agent não substitui passar para uma pessoa. “Não sei” continua indo para gente de verdade.
Agir em grupos do WhatsApp
Ação exclusiva do número não-oficial. Criar grupo, adicionar e remover participante e renomear só existem no WhatsApp conectado por QR Code. No WhatsApp oficial e no Telegram essa linha nem aparece — o próprio aplicativo não oferece isso para quem integra.
Quando ligada, o agent pode fazer quatro coisas, e nada além delas: criar grupo, adicionar participante, remover participante e renomear grupo.
- Só quem está na sua lista. Cadastre em “Quem pode falar com este agent” quem tem permissão de pedir. O cliente final não consegue: o pedido dele é simplesmente ignorado, o agent não comenta o assunto, e você vê a tentativa no histórico.
- Os números vêm do pedido. O agent usa os telefones que a pessoa autorizada escreveu na conversa — nunca do cadastro nem por iniciativa dele.
- Uma ação por vez. E se o WhatsApp recusar, o agent diz que não deu certo em vez de afirmar que fez.
- Fica registrado. Cada ação vira uma linha no histórico do agent: o que foi feito, quem pediu, quando e o resultado — sem guardar os telefones.
Adicionar alguém a um grupo expõe o telefone dessa pessoa aos outros participantes. Isso é do WhatsApp, não da plataforma, e não tem como desfazer. Cadastre com cuidado quem pode pedir.
Quem pode falar com este agent
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Qualquer pessoa | Todo mundo que chamar este canal é atendido. É o normal para atendimento ao cliente. |
| Só eu | Só o seu contato é atendido. Mensagem de qualquer outro número é ignorada, sem resposta — você vê aqui quantas tentativas houve. |
| Uma lista de contatos | Só quem está na lista é atendido. Use para assistentes internos da sua equipe. |
O que é “ignorada, sem resposta”
Quem não pode falar com o agent recebe silêncio. Nenhuma resposta, nem uma recusa educada. São três motivos, e os três valem:
- Responder confirmaria que o número é um robô ativo — informação que você não deve dar a quem você não conhece.
- Toda mensagem enviada custa. Responder a um desconhecido é pagar para falar com quem não é seu cliente.
- Quem é bloqueado não vira cadastro. A mensagem é barrada antes de virar conversa, antes de virar pessoa e antes de qualquer conteúdo ser guardado — é o oposto de acumular dado de terceiros que você nunca vai usar.
Você não fica no escuro: a tela mostra o contador de tentativas bloqueadas, e o registro de cada bloqueio fica no histórico do agent com o número parcialmente escondido — o suficiente para você reconhecer o seu próprio número quando ele aparecer por engano.
Com só eu ou uma lista, quem chega sem um contato identificável — mensagem de grupo, por exemplo — é bloqueado. Falta de identificação não libera ninguém.
Trocar de opção
Mudar de qualquer pessoa para só eu não apaga as conversas que já existem: ele simplesmente para de responder a quem não está autorizado. E o caminho de volta é igual — trocar para qualquer pessoa volta a atender todo mundo na mensagem seguinte.
Canal silencioso
Na mesma tela das capacidades existe um interruptor separado: Canal silencioso. Ligado, o agent continua recebendo mensagens, pensando, usando as ferramentas dele e guardando tudo no histórico da conversa — mas nenhuma mensagem sai. Nada chega ao cliente, e nada chega a você: os avisos e os pedidos de autorização também ficam contidos.
Serve para testar um agent com calma sem que ninguém do outro lado receba nada. Enquanto está ligado, o cabeçalho da página do agent mostra o selo 🔇 Silencioso, e cada mensagem contida fica registrada no histórico de atividades. Desligar volta a enviar na mensagem seguinte.
Onde isso aparece
- Onde clicar para ligar um agent ao outro, ver o histórico de ações do WhatsApp e criar uma ação chamável está em Agents trabalhando juntos.
- Cada guia em Perfis de agent mostra, no bloco O que ele pode fazer, as capacidades que aquele modelo liga.
- A trava do bot quando uma pessoa do time assume a conversa é outra coisa, e está em Atendimento humano — ela pausa o agent naquela conversa; o canal silencioso deixa o agent trabalhando e só contém a entrega.
- O que fica guardado de cada pessoa está em Dados do cliente e privacidade.