Agents trabalhando juntos

Quatro coisas que um agent só faz porque você ligou, cada uma numa tela diferente. O que cada uma significa está em Capacidades e quem pode falar; esta página é o onde clicar.

Ligar um agent ao outro (consulta)

O atendente não precisa ter a integração conectada: ele pergunta ao agent interno que tem, e o cliente recebe uma mensagem só.

Na organização, abra o Mapa de conexões.
Clique na caixa do agent que vai perguntar.
No painel da direita, em A quem ele pergunta, escolha o agent que responde e clique em Liberar consulta.

A ligação aparece no desenho como uma linha consulta entre os dois. Para desfazer, clique no mesmo agent e use Remover — a partir da mensagem seguinte a pergunta não sai mais.

A ligação tem direção. Liberar “atendente pergunta ao financeiro” não deixa o financeiro perguntar ao atendente: se quiser os dois lados, ligue os dois.

Para o agent realmente usar isso, a capacidade Trabalhar com outros agents precisa estar ligada na tela dele. Sem a ligação no mapa, a capacidade sozinha não faz nada — e sem a capacidade, a ligação sozinha também não.

Passar a conversa para outro agent

Perguntar resolve quando falta um dado. Quando o assunto inteiro é de outra pessoa — o SDR que qualifica e a recepção que agenda a visita —, o agent passa a conversa: o número, o histórico e a conversa continuam os mesmos, muda só quem responde a partir dali.

Onde se liga. No Mapa de conexões da organização, clique na caixa do agent que vai passar e use Para quem ele transfere. A ligação tem direção, como a de consulta: liberar “SDR transfere para recepção” não deixa a recepção transferir de volta.

Quando acontece. Só quando existe essa ligação e o agent decide usá-la no meio da conversa. Sem ligação não há passagem — nem se o cliente pedir “me passa para outro atendente”, nem quando o agent não sabe responder. Nesses dois casos o caminho continua sendo o de sempre: uma pessoa.

Passar para outro agent e entregar a uma pessoa são coisas diferentes, e cada uma tem o seu interruptor. Aqui, quem passa a atender é outro robô da sua organização e a conversa continua andando sozinha. Para o agent chamar alguém do time e parar de responder, o que vale é a capacidade Entregar a um humano — veja Atendimento humano.

O que o cliente vê. Duas mensagens seguidas, sem precisar escrever nada no meio: primeiro o agent que estava atendendo diz com quem ele segue, e logo depois quem recebeu já responde — continuando do ponto onde parou, sem se apresentar do zero e sem pedir de novo nome, dado ou horário que o cliente já deu.

Limite	O que significa
2 por conversa a cada 24 horas	Na terceira tentativa a conversa fica onde está e o cliente recebe a resposta normal. O limite existe para ninguém ser jogado de um lado para o outro.
Nunca de volta na mesma conversa	Quem recebeu não devolve para quem passou dentro da mesma sessão.
Volta sozinha em 6 horas	Se o cliente ficar 6 horas sem falar, a próxima mensagem volta para o agent dono do número.

Ao ligar, você escolhe Continua com ele até devolver: em Não (o padrão) vale a volta automática de 6 horas; em Sim a conversa fica com quem recebeu até ele devolver.

Na tela do agent, em Capacidades, o bloco Conversas agora com este agent mostra as conversas que estão com ele neste momento.

Atendimento humano vence tudo. Conversa com o bot travado não é passada nem respondida — nem pelo agent que estava nela, nem por quem receberia.

Ver o que foi feito nos grupos do WhatsApp

Na tela do agent, em Capacidades, aparece o bloco Ações do provedor com o que a plataforma já fez a pedido dele: o que foi feito, quando, quantos participantes e o resultado.

O bloco só existe quando existe ação. Em agent de WhatsApp oficial ou Telegram ele nunca aparece — criar grupo e mexer em participante são ação exclusiva do número não-oficial.

Pedido de cliente final aparece ali como Pedido ignorado. Não é erro: é a plataforma recusando quem não está na sua lista de contatos autorizados.

Deixar o agent chamar o seu sistema na conversa

Na tela Webhooks do agent, ao criar uma conexão você escolhe o que ela faz:

Tipo	O que acontece
Espelho de eventos	Uma cópia de cada mensagem vai para o seu sistema assim que acontece. O agent não espera resposta.
Ação na conversa	O agent chama o seu sistema durante a conversa e usa a resposta. Você define o endereço, o segredo e quais campos vão.

Na ação você dá um nome curto (é por ele que o agent chama, ex.: consultar-pedido) e a lista de campos que vão no envio, separados por vírgula, com * nos obrigatórios. Campo fora dessa lista o agent não consegue mandar — quem define o formato é você, não ele.

O tipo não muda depois de criado. Se precisar do outro, crie uma conexão nova — assim nenhuma linha troca de função em silêncio.

Esse é o caminho que funciona em qualquer canal: diferente da ação de grupo, ele não depende do WhatsApp não-oficial. Detalhes de assinatura e formato do envio estão em Webhooks de saída.