Regras da empresa
Na página da sua empresa existe a aba Regras da empresa. O que você escreve ali vale para todos os agents dessa empresa, em toda conversa, sem você precisar repetir nada em cada um.
Uma vez, para todos. É a diferença entre ensinar a empresa e ensinar um agent.
O que escrever aqui
O que é verdade para a empresa inteira, independentemente de quem está atendendo:
| Escreva | Exemplo |
|---|---|
| Horários e prazos | “Atendemos de segunda a sábado, das 8h às 18h.” |
| Políticas | “Desconto máximo de 10%, e só para pagamento à vista.” |
| O que nunca fazer | “Nunca prometa prazo de entrega.” |
| Como a empresa fala | “Trate todo mundo por você, nunca por senhor.” |
E o que não escrever aqui: o jeito de UM agent específico (isso é a personalidade dele) e conteúdo que muda o tempo todo, como tabela de preços ou um manual inteiro (isso é fonte de conhecimento).
As três coisas, lado a lado
| O que é | Onde fica | Quando o agent usa | |
|---|---|---|---|
| Regras da empresa | O que vale para todo mundo | Página da empresa | Sempre, em toda mensagem |
| Personalidade | Quem é AQUELE agent | Página do agent | Sempre, em toda mensagem |
| Fontes de conhecimento | O que ele pode consultar | Página da empresa, ligada por agent | Só quando a pergunta pede |
Quando as três dizem coisas diferentes, quem ganha é a regra da empresa. A personalidade descreve o jeito; a regra descreve o limite — e limite não se contorna com simpatia.
O limite de 6.000 caracteres
O campo tem um contador embaixo (1.234 / 6.000). Passou disso, o botão de publicar não libera.
O limite não é economia de espaço: esse texto é lido em toda mensagem de todos os agents. Um texto de 30 páginas aqui deixaria cada resposta mais lenta e mais cara, e o agent prestaria menos atenção em cada linha. Se você precisa de muito texto, ele é uma fonte de conhecimento — que só é lida quando alguém pergunta.
Publicar cria uma versão nova
Você não “edita” as regras: você publica a próxima versão. A anterior vira histórico, com a data em que passou a valer.
- Escreva o texto completo, do jeito que ele deve ficar.
- Clique em Publicar nova versão.
- A tela confirma quantos agents já receberam.
Cada versão aparece na lista embaixo com vale desde e quem publicou. A que está no ar fica marcada como em vigor.
O texto publicado substitui o anterior por inteiro — não é acrescentado a ele. Antes de publicar, confira se o campo tem tudo que deve continuar valendo, e não só a frase nova.
Quando a mudança começa a valer
Na mensagem seguinte. Não é preciso reiniciar nada nem mexer em agent nenhum — a tela mostra quantos agents já receberam a versão nova assim que você publica.
Onde isso aparece
- O que cada agent pode consultar quando a pergunta é específica está em Fontes de conhecimento.
- O jeito de falar de cada agent está em Personalidade do agent.
- O que o agent pode FAZER (e não só saber) está em Capacidades e quem pode falar.