Fontes de conhecimento

Uma fonte de conhecimento é o que o agent consulta quando a pergunta pede: a tabela de preços, a política de troca, o manual do produto, o resumo de uma lei que você acompanha.

A diferença para as regras da empresa é o quando:

A regra da empresa ele lê sempre. A fonte de conhecimento ele lê quando precisa.

É por isso que a regra tem limite de 6.000 caracteres e a fonte pode ser um PDF inteiro: o agent não carrega o PDF em toda conversa, ele vai buscar o trecho certo na hora que alguém pergunta — e diz de onde tirou.

O assunto é o dono da fonte

Toda fonte tem um assunto. É o campo mais importante da tela, e é ele que faz a substituição acontecer sozinha.

Ou seja: para trocar X por Y, você não apaga o X. Você publica o Y com o mesmo assunto.

Arquivar sem substituir existe para o outro caso: o assunto deixou de valer e nada entra no lugar. A fonte sai das consultas na busca seguinte, e o histórico continua guardado.

As três formas de criar

Escrever nota

Você digita o texto ali mesmo. É o caminho para o que cabe em algumas linhas: política de troca, regras de desconto, o que responder numa reclamação específica.

Enviar arquivo (até 4 MB)

PDF, Word, texto, Markdown ou HTML. É o caminho para o que já existe pronto: manual, catálogo, contrato modelo.

Pelo coordenador, em conversa

Você também pode pedir ao coordenador: “guarda isso como a política de troca” ou “arquiva o que fala de IVA”. É a mesma fonte, o mesmo assunto e o mesmo ciclo — só que por conversa. Veja O que o coordenador pode fazer.

Ver e editar uma fonte já publicada

Na lista, cada fonte tem Visualizar e, quando é nota, também Editar.

• Visualizar abre o conteúdo: nota de texto vira uma janela na hora; PDF ou Word abre numa aba nova, do jeito que o arquivo é.
• Editar só existe para nota. Você muda o texto ali mesmo e salva — e salvar é publicar de novo: vira a versão seguinte do mesmo assunto, a anterior é arquivada, do mesmo jeito descrito acima.
• Arquivo não tem editar. Para trocar o conteúdo de um PDF ou Word, envie o arquivo novo com o mesmo assunto — não existe “editar” um arquivo já enviado.

O que cada linha da lista mostra

“Só para a equipe”

Marque quando o conteúdo não pode chegar a um cliente: margem de negociação, custo, procedimento interno.

Uma fonte marcada assim não pode ser ligada a um agent que fala com qualquer pessoa. Se você tentar, a tela recusa e explica — não é uma recomendação, é uma trava. Para usar esse conteúdo, o agent precisa estar restrito a você ou à sua lista de contatos (Capacidades e quem pode falar).

Ligar as fontes em cada agent

Cadastrar a fonte não faz nenhum agent usá-la. Na página do agent, em Fontes de conhecimento, você liga uma por uma — cada agent consulta até 40 fontes.

Isso é de propósito: o vendedor não precisa do manual técnico, e o suporte não precisa da tabela de comissão. Menos fontes penduradas, respostas mais certeiras.

O que o agent faz com isso

Quando a pergunta pede, ele busca o trecho, responde com base nele e diz a fonte e desde quando ela vale. Se a busca não achar nada, ele diz que não achou — em vez de inventar. E se a consulta estiver fora do ar, ele avisa que não conseguiu consultar agora, em vez de responder de memória.

Onde isso aparece

• O texto que vale sempre, para todos: Regras da empresa.
• O jeito de falar de cada agent: Personalidade do agent.
• O que cada agent pode fazer: Capacidades e quem pode falar.