Triagem de reclamação
Para que serve
Ele recebe quem chega reclamando, acolhe em uma frase, faz as suas perguntas — uma por mensagem — classifica a gravidade pelo seu critério e chama uma pessoa do time. E grava o aviso no destino.
Ele fala com o cliente. Qualquer pessoa que chamar o seu canal é atendida.
O que ele NÃO faz
Acolhe quem chega reclamando, coleta o que aconteceu, classifica a gravidade pelo seu critério, chama uma pessoa do time e grava o aviso no webhook de saída da sua organização. Ele NÃO resolve a reclamação, não promete conserto, prazo, reembolso ou desconto.
Reclamação resolvida por robô que promete conserto é reclamação que volta maior. Ele acolhe, entende e passa adiante — nada além.
Antes de começar
- Um canal de mensagens conectado: WhatsApp oficial (Datafy) ou WhatsApp não oficial (uazapi).
- O webhook de saída da sua organização configurado — é por ele que o aviso da reclamação chega ao seu sistema. Veja Webhooks de saída.
- Alguém do time pronto para assumir. Este perfil chama uma pessoa; se não houver ninguém, o cliente fica esperando.
Receber o aviso no seu WhatsApp ainda está em construção. Hoje ele sai pelo webhook, e o contato de quem deve ser avisado vai junto do registro.
Criar o agent
Escolher o modelo
No painel, escolha Triagem de reclamação.
Responder o formulário
| Campo | O que responder | Se ficar de fora |
|---|---|---|
| Nome do seu negócio | Como o cliente conhece você | Obrigatório |
| O que você considera grave | “Dano ao imóvel do cliente, atraso acima de 15 dias, ameaça de ação judicial” | Obrigatório. É esse critério que separa grave de comum |
| O que perguntar para entender o caso | Uma pergunta por linha, na ordem. Ele faz uma por vez e para quando tiver o essencial | Obrigatório |
| Quem deve ser avisado | Nome e contato de quem assume as reclamações | Obrigatório. Vai junto do registro no destino |
Ativar
Este modelo não traz rotina.
O que ele pode fazer
| Capacidade | O que isso significa |
|---|---|
| Conversar e lembrar do cliente | Base do agent. Definido pelo tipo. |
| Gravar resultados no destino | Envia dados para o webhook/planilha configurados. |
Travado: retomar a conversa depois e criar e alterar rotinas ficam desligadas. Reclamação não se persegue — se a pessoa parar de responder, o assunto fica com você.
A trava do bot
Quando uma pessoa do seu time assume a conversa, o agent cala e não volta a conduzir. É a mesma trava de Atendimento humano — e é o que impede o robô de atropelar o atendimento humano no meio de uma reclamação.
A lista completa das dez capacidades, o que cada uma libera e as três opções de quem pode falar com o agent estão em Capacidades do agent e quem pode falar com ele.
Dados e privacidade
Finalidade declarada por este modelo:
Registrar reclamações recebidas pelo canal de mensagens, com o relato da pessoa e a classificação de gravidade, para que o time do negócio assuma o atendimento. Os dados informados servem só para identificar o caso e dar continuidade a ele.
Ele grava o relato com as palavras da pessoa, a gravidade e para quem o caso foi encaminhado — e não pede documento, cartão nem dado de saúde. Detalhes em Dados do cliente e privacidade.
Testar
- Reclame pelo seu próprio número de algo que se encaixa no seu critério de grave.
- Confira que ele acolhe antes de perguntar, e que faz uma pergunta por mensagem.
- Confira no destino se o aviso chegou com a gravidade certa e com o contato de quem deve assumir.
- Peça um reembolso na conversa. Ele não pode prometer — se prometer, avise.
- Assuma a conversa pelo painel e confira que ele para de responder.
Quando algo dá errado tem o checklist.