Metas (KPIs) dos agents
Até aqui a plataforma sabia dizer quanto um agent custou e quanto ele demorou. Não sabia dizer se ele deu resultado — porque resultado de negócio (“agendou”, “fechou”, “desistiu”) ia embora para o seu sistema e não ficava com a gente.
Agora fica. E com ele vêm meta e placar.
Onde fica
Na página da sua organização, botão Metas (ao lado de Conexões e Coordenador).
À esquerda está a árvore: empresa → departamento → agent. Clique no nível que você quer medir; os alvos daquele nível aparecem à direita.
O que dá para medir
O catálogo é fechado — são medidas que a plataforma sabe calcular sozinha, com os dados que ela já tem. Não existe fórmula livre.
| Medida | O que é | Sentido |
|---|---|---|
| Conversas iniciadas | quantas pessoas diferentes começaram a falar | quanto maior melhor |
| Taxa de resposta | de cada 100 turnos, quantos o agent conseguiu responder | quanto maior melhor |
| Tempo até a primeira resposta | metade das conversas foi respondida em até este tempo | quanto menor melhor |
| Conversas que foram para uma pessoa | de cada 100, quantas um humano precisou assumir | quanto menor melhor |
| Retornos cumpridos | de cada 100 rotinas encerradas, quantas deram certo | quanto maior melhor |
| Taxa de um desfecho | de cada 100 conversas com desfecho registrado, quantas terminaram naquele desfecho (agendou, desistiu, …) | você escolhe |
| Custo por conversa | quanto cada conversa custou, em média | quanto menor melhor |
| Pedidos que precisaram do seu sim | de cada 100 ações, quantas o agent parou para pedir aprovação | disponível na próxima etapa |
Medidas de taxa vão de 0 a 1 na tela: escrever 0,1 é o mesmo que 10 %.
Criar uma meta
Escolha onde medir
Empresa, departamento ou agent, na árvore da esquerda.
Escolha a medida e o período
Dia, semana ou mês. A tela mostra, em português, como aquele número é calculado — vale a pena ler antes de escolher o alvo.
Escreva o alvo
O número que você quer ver.
Diga o que acontece quando sair da faixa
- folga: quanto de tolerância você aceita (meta de 40 com 10 % de folga aceita 36);
- períodos seguidos: quantos períodos fora antes de a plataforma agir — evita reagir a um dia ruim;
- me avisar no meu WhatsApp: o aviso chega no contato de dono da empresa;
- o coordenador propor um ajuste: ele olha o número e sugere mudança de perfil ou rotina.
Confirme o limite que vem junto
Toda meta “para cima” nasce com um limite “para baixo” já marcado. Veja abaixo.
Por que toda meta para cima exige um limite
Uma meta sozinha empurra o agent na direção dela. “Mais agendamentos” pode virar insistir com quem já disse não — e, sem um segundo número, ninguém vê isso acontecendo.
Por isso a plataforma exige o par: junto da meta para cima, um limite para baixo no mesmo nível (por exemplo, “conversas que foram para uma pessoa não passa de 0,1”). Se você desmarcar o limite e salvar, a tela recusa e mostra quais limites servem.
Guardrail não é opcional porque a pressão por resultado não é opcional. É a mesma razão pela qual a meta não dá poder novo ao agent: ela não libera desconto, não libera ferramenta nova, não faz o agent procurar cliente.
Como ler o placar
Cada card mostra o número da janela atual e quando ele foi calculado (“atualizado há 2 horas”). O cálculo roda sozinho de hora em hora; o botão Atualizar placar força agora.
O botão aceita uma atualização por minuto por empresa. Se você clicar de novo antes disso, a tela avisa que o placar já foi atualizado há pouco — não é erro.
Confirmado × declarado
O card mostra os dois lado a lado, e nunca somados:
| Coluna | O que significa |
|---|---|
| Confirmado pela plataforma | a plataforma tem prova do que aconteceu (existe o agendamento, a conversa foi mesmo para uma pessoa) |
| Declarado pelo agent | o agent disse que aconteceu, e não há como conferir |
Só o confirmado é comparado com a meta. É isso que impede a meta de virar incentivo para o agent declarar bonito.
Quando não há número
- sem dado nesta janela: ninguém conversou o suficiente no período. Diferente de zero, e a tela diz qual dos dois é.
- disponível na próxima etapa: a medida existe no catálogo, mas o dado que ela usa ainda não é gravado pela plataforma.
O que o agent enxerga
Metas de agent entram na conversa dele, como no máximo três linhas de texto: a medida, o alvo, o período e o número atual. Nada mais.
Metas de departamento e de empresa ficam para você acompanhar e para o coordenador propor ajustes — elas não entram na conversa dos agents. Um número que o agent não move sozinho seria só ruído.
Detalhes que valem saber
- Remover não apaga o histórico: a meta é desativada e o placar já calculado permanece.
- Um agent tem no máximo 3 metas — são elas que entram na conversa dele.
- Quando a meta sai da faixa e você marcou “me avisar”, o aviso chega uma vez por período, não a cada hora.
- Você também pode pedir uma meta ao coordenador por conversa (“quero 40 agendamentos por semana na recepção”): ele monta o plano e você confirma. É a mesma meta desta tela.