Dados do cliente e privacidade
Todo agent conversa com pessoas reais. Este é o resumo honesto do que a plataforma guarda sobre elas, por quanto tempo, e o que fazer quando alguém pede para ser esquecido.
Na linguagem da LGPD, você (o dono do agent) é o controlador — é você quem decide para que serve cada conversa. A plataforma é a operadora: ela guarda e processa seguindo a sua instrução, com prazo definido e com um comando para apagar.
O que fica guardado
| O quê | Onde entra |
|---|---|
| As mensagens da conversa, dos dois lados | toda vez que alguém escreve para o seu agent |
| O telefone (ou o identificador do canal) | é ele que endereça a resposta |
| A transcrição de áudios | quando o cliente manda um áudio |
| Se um atendente humano assumiu a conversa | quando alguém usa a trava de atendimento |
| Os follow-ups agendados pelo agent | quando o agent marca um lembrete |
| O registro de que a conversa aconteceu (sem o conteúdo) | auditoria |
Número de cartão nunca é guardado. Se um cliente digitar um cartão, a plataforma o
substitui por [cartão removido] antes de gravar qualquer coisa — o agent também não o vê.
Por quanto tempo
Uma conversa parada há mais de 180 dias é apagada por inteiro, junto com tudo que estava ligada a ela. Conversa ativa não perde histórico: o relógio conta a partir da última mensagem, não da primeira.
Se o seu negócio precisa de outro prazo — mais curto por política interna, ou mais longo por obrigação do setor — o prazo é ajustável por conta. Fale com a gente que ajustamos.
Prazo mais curto significa que o agent esquece conversas antigas mais cedo, e passa a perguntar de novo coisas que o cliente já tinha contado. É um trade-off real, não só uma configuração.
Quando um cliente pede para ser esquecido
A LGPD dá a qualquer pessoa o direito de pedir a exclusão dos dados dela (Art. 18). Quando isso acontecer, é só nos passar o telefone (ou o identificador do canal) da pessoa: um único comando apaga as mensagens, o estado da conversa, os recibos de entrega e os agendamentos dela — em todos os seus agents e em todos os canais, de uma vez.
O registro de que a exclusão aconteceu fica guardado (é a sua prova de que você atendeu ao pedido), mas sem o telefone e sem o conteúdo — só a data, quem pediu e quantos registros saíram.
Duas coisas que vale saber antes de prometer prazo ao cliente:
- O que já saiu não volta. Se você conectou webhooks para o seu sistema, ou se o atendimento aconteceu no WhatsApp, essas cópias estão fora da plataforma — apagá-las é do lado de lá.
- Backup. A exclusão remove o dado de imediato, mas os pontos de restauração do banco ainda o contêm por alguns dias. É o comportamento normal de qualquer banco com backup.
O que a plataforma nunca registra como campo
Documento (CPF/CNPJ como cadastro), cartão, dado de saúde, biometria, religião, opinião política e orientação sexual não viram campo estruturado nem “fato lembrado” sobre o cliente. Se o cliente escrever algo assim no meio de uma conversa, o texto entra como conversa — e some no prazo de retenção como o resto.
Vale reforçar isso no comportamento do seu agent: peça a ele para não repetir nem registrar esse tipo de informação.
Para onde o dado vai
Para o agent pensar, o texto da conversa passa por um provedor de inteligência artificial; áudios passam por um serviço de transcrição; e o WhatsApp em si é do provedor do canal. A lista completa de quem recebe o quê é mantida pela nossa equipe e faz parte do contrato — se você precisa dela para o seu próprio mapeamento de dados, é só pedir.